Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Index, der die Bereitschaft der Kunden misst, ein Unternehmen, Produkt oder Dienstleistung weiterzuempfehlen. Er ist ein weit verbreitetes Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit und Kundentreue.
Der NPS wird berechnet, indem man den Kunden eine einzige Frage stellt: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Dienstleistung an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“
Die Kunden, die antworten, werden dann in drei Kategorien eingeteilt:
- Promotoren (Punktzahl 9-10): Sie sind begeisterte Kunden, die das Unternehmen/Produkt/Dienstleistung weiterempfehlen und dazu beitragen können, das Wachstum durch positive Mundpropaganda zu fördern.
- Passive (Punktzahl 7-8): Sie sind zufriedene, aber unenthusiastische Kunden, die anfällig für Angebote der Konkurrenz sein könnten.
- Kritiker (Punktzahl 0-6): Sie sind unzufriedene Kunden, die das Image des Unternehmens schädigen und Wachstum durch negative Mundpropaganda behindern können.
Der NPS wird dann berechnet, indem man den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren subtrahiert. Das Ergebnis ist der NPS, der eine Zahl zwischen -100 und 100 ist. Ein positiver (d.h., hoher) NPS gilt als Beweis für eine hohe Kundenzufriedenheit und -loyalität, während ein negativer (d.h., niedriger) NPS auf eine hohe Kundenumzufriedenheit hindeutet.
Der Net Promoter Score ist der Klassiker der Weiterempfehlungsfrage.
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